【日誌】2013/11/08 「以人為中心的精神」其實是？

文／May 

　　如何提升「以人為中心」市場的競爭力，成為現今市場的深刻問題。然而，所謂「以人為中心」，或以顧客為中心導向的思惟的另一端，往往存在著二分法的拉力，也就是所謂的賈伯斯菁英思惟，即由少數人主導多數人的選擇權，提供與創造「連顧客都不知有其需求且不曾存在的產品」。 



　　然而，所謂的以顧客為中心，在報業中的思維與工業設計的產品思惟並不一致，絕非僅止於「顧客需要什麼，就餵給他們」如此簡單而己。畢竟，如此想法仍只是顯露出認定自我為內容生產中心的思惟，與賈伯斯由上而下的菁英思惟模式無異。然而，賈伯斯身處以設計導入高科技的精密產業，高科技等技術相對於媒體內容生產，隨著數位化時代來臨降低媒體成本，高科技產業其實更具社會資本的階級鴻溝，畢竟沒有任何知識與技術資本的人，對於設計高科技產品完全無從著手，產業的精細結構成為消費者無法進入的隔閡。這對於人人皆為評論家、記者與數位策展人的時代，讀者需要什麼就餵什麼，只是過於單向（由上而下）簡化的思惟。

　　報業乃以內容為主導的產業，現有的聯合報系讀者普遍認為聯合報是具有知識、新知與社會責任的報紙，若只提供滿足讀者娛樂與色羶腥等低階需求，甚至可能造成既有讀者的流失。

　　反觀同賈伯斯的目標消費者，皆鎖定於重效能、重質感的高階使用者，並且挖掘這些人對於美感與效能的實際需求，甚至引發更多認同這批菁英的追隨著成為使用者的效應。

　　為此，聯合報系若能延續正派辦報，以及願景工程理念，將以人為核心的概念，轉化為以人為核心所組成的市場觀察，自然會同時觀察個人差異化以及市場的整體，精準提供以人為核心，但卻同時具備社會價值的產品與服務，例如在社會企業當紅的時代，除了透露出公益單位的永續經營需求，其實正也代表著市場中的人們，開始對於社會議題的內容產生了高度興趣，畢竟有需求市場才會有商業模式，而這正巧也是聯合報願景工程所關注的議題。

　　根據《泛科學》創始者鄭國威對於旗下不斷開令人矚目的各式共筆網站，其成功秘訣即在於「哪裡有市場，我就做怎麼樣的網站」。所謂的市場究竟由何組成呢？答案可想而知，當然是由人所構成。為此，隨著全球化市場極度競爭的轉變下，如何能夠透過質性應用研究的方法，例如應用人類學與使用者經驗設計的導入，才能在僅由缺乏人性的量化數字研究中，精準的提出解決使用者痛點的人性服務。而這股趨勢，已然成為目前國際前十大的Yahoo、Google等跨國企業的競爭態勢中的關鍵決勝點。