【趨勢專文】CRM新商業模式：日本歐力士猛牛隊的「粉絲管理系統」

文/HaoGing

「顧客管理系統」可說是在大數據時代中，被資料探掘技術應用最廣泛的範疇之一，不過大多是用在資料探索、分析，以協助的角度促使其他應用做得更有效率(例如電子商務中用來獲得客群的喜好、協助行銷等)。但是顧客管理系統的概念本身是否就能成為可以獲利的商業模式呢？

 日立的「ファンビジネス向けトータルCRMソリューション」(粉絲CRM管理系統)或許是個有趣的答案。今年3月7日，日本職棒太平洋聯盟歐力士猛牛隊與日立共同發表，將這個管理系統導入歐力士猛牛隊的會員俱樂部內。猛牛隊的粉絲們可以透過這個系統用優惠的價格購買球賽門票、紀念商品，或是獲得猛牛隊球隊與球員各式各樣的數據資料。

粉絲CRM管理系統解說圖

 不過「ファンビジネス向けトータルCRMソリューション」真正厲害的地方不是單單賣票或提供會員數據資料這麼簡單，歐力士猛牛隊本身登記有案的粉絲就超過3萬名，要徹底好好管理並活用這筆不算小的會員資料，粉絲CRM管理系統提供歐力士猛牛隊經營團隊粉絲的會員管理、積點管理、粉絲資料Data Mining等服務。這麼做的好處是可以藉由一體化的會員管理與行銷平台，對會員徹底達到一對一行銷的功效。猛牛隊的經營團隊甚至可以利用這套系統，在每一場球隊主場的比賽中用iPad就可以看到哪個粉絲坐在哪個位置，然後針對不同的座位區域即時推撥訊息；粉絲也可以在系統上看到自己的「出席紀錄」，徹底將看每場比賽的狀況都完整記錄下來。以前只能以現場的氣氛跟片段的資料來管理粉絲們，現在藉由系統終於能將粉絲們的資料徹底「可視化」。

甚至連哪位粉絲買了哪幾場的票坐哪裡都一清二楚

 與歐力士猛牛隊合作是日立第一次正式將這個系統商業化，事實上將資料導入系統的工作在2012年底就開始了，而中間花了整整一年的時間才把整套系統調整到可以完美運作的狀態。不過能把CRM從單純的資料工具變成整套的商業模式，這套系統也值得在CRM的發展史上好好記上一筆。看來可以好好期待未來發展與社群媒體串聯，甚至廣泛運用在其他需要「粉絲」的領域上了。

資料來源：http://news.mynavi.jp/  http://markezine.jp/ 圖片來源：http://www.buffaloes.co.jp/  http://cloud.watch.impress.co.jp/  http://markezine.jp/