口述：吳仁麟
紀錄‧整理：張雨涵
談到「採訪」，一般人都會很直覺的認為這只是記者的工作。對研究員而言，採訪應該是生活的一部分，在生活中隨時隨地取材，無所不在，並且觸動許多靈感。
為何研究者必須如此重視採訪呢？簡單的說，採訪就是研究員的呼吸，靠採訪了解市場並且從學理進入實務檢驗、直搗問題核心。所以，對研究者來說，特別是從事研發人員來說，採訪並不是一種工作，它應該是一種生活型態、一種思考模式、一種處理事情的原則。採訪讓研發人員更清晰、具體的反覆思辯。
一、採訪中找靈感
眾所周知，歐巴馬是美國有史以來利用網路社群經營選戰政見、型塑媒體公眾形象最成功的總統。他不僅成功地由網路社群募得七億五千萬美元的競選資金，更藉此來了解選民的意向，並端出合乎大眾需求的選戰牛肉。為何歐巴馬會知悉選民都在社群上，並有效地運用選舉策略，精準地給予選民期待的政見呢？關鍵就是「採訪」。
歐巴馬在參選美國總統時，採訪幫了他很大的忙。當歐巴馬的文膽團隊在幫他撰寫演講稿時，必定會花大量的時間去進行採訪工作。深度走訪美國各州，並針對各層次的選民來了解市場的意向。採訪後，在將訪談內容書寫成演講稿時，赫然發現採訪的內容也成為了歐巴馬當選的資源。其不僅可以了解選民的需求外，更可據此設計為歐巴馬的選舉機制及策略，並運用於與媒體溝通時精準地呈現歐巴馬的公眾形象。一個看起來是為了演講稿進行的採訪，卻成為重要的選舉策略與宣傳素材。由此可見，採訪的重要性與價值。
不僅如此，從採訪中找靈感的例子，還有香港地鐵報《都市日報》的CEO、華康字型的老闆，以及蔣經國。
《都市日報》CEO顧堯坤先生每天會利用上下班的時間於捷運上訪問讀者，據以了解使用者的需求。而華康字型的創辦人李振瀛先生則是實際走入日本電腦軟硬體賣場與消費者進行訪談，來了解他們對於字型的需要以及對產品的看法。在通過與消費者的實際訪談，以及藉由精準的客戶意見回函對比後，發現原來包裝的大小會直接地影響到消費者對商品的購買欲望。因此，華康藉由這些訪談的資料與客戶回饋的意見整合，設計出一系列符合消費者需求的行銷策略，成功地成為在日本銷售第一的字型軟體。
而另一個更知名的例子，則是蔣經國先生與民間十一位友人的故事。蔣經國執政期間，走訪了台灣各個角落，目的就是為了體察民情，這其實也是一種採訪，藉由友人的視野來了解、傾聽不同階層的人民需求，並以此做為日後擬定國家策略與施政的方針。
不論是從歐巴馬的故事、香港地鐵報、華康字型的案例，還是蔣經國的故事，都告訴我們採訪於生活中無所不在、以不同的模式進行著，並且是許多創意與策略設計、擬定的來源。那麼，採訪對於研發者來說有何種作用？它可以為研發者帶來什麼樣的能量呢？
二、採訪對研究員的思維鍛練
採訪的能力是可以被訓練的，特別是對採訪者思考力的提升。不論是對研究者的組織能力的訓練，還是表達與溝通能力的培養等，都是讓研究者追求卓越、不斷超越自我的思考力訓練。因此，採訪帶給研究者的鍛鍊有：
1. 策略與設計能力的訓練
採訪前的準備是非常重要的，也是決定採訪成果的重要指標。因此，在採訪出發前的題目擬定時，就必須思考到此次採訪的目的到底是什麼，才可以有效、具體地帶回有用的資訊。閱讀、構思、設計，即是工作的開始，也是藉由採訪所帶給研究者的第一項能力訓練。
2. 表達與溝通能力的操練
「話說清楚、應對得宜」是讓採訪工作得以順利進行的關鍵。好的採訪者必須要不斷地訓練自己的表達能力，讓「想說」、「想問」與「想談」的內容可以清晰、明白地精準展示。因此，問答之間都是採訪者風格的建立，同時也是外界對採訪者及其所屬單位的印象與認知。若是採訪者無法清楚的表達自己所想知道的問題，那麼即便有再好的題材，也無法獲得有效的資訊。
3. 思考力與分析力的磨練
在通過採訪後所獲得的資料中，如何於思維中整合、並在有聞必錄的基礎上進而懷疑其真確性，則是思考力與分析力的訓練。採訪者不僅要在這些資料中梳理出脈絡之外，更要進一步地分析這些資料的真確性與可信度，並萃取出精華與需要的內容。畢竟，採訪的目的猶如採礦，要的是黃金而非土石。因此，思考力與分析力就是分辨黃金的能力。
4. 組織力與思辨力的修練
採訪最終的產出，可能是一篇文稿或一則演講稿。不論如何，當資料以文字的方式被記錄下來時，都是思考與分析能力的結構化呈現。因此，在這個具體化的過程中，不斷反思先前所獲得的內容是此階段重要的專業訓練。因此，組織力與整理力是將這些抽象辯證思考萃取出精華的必經過程；而如何將獲得的內容清楚地表達，則是呈現思辨力的具體運用。於此，藉由採訪對整理與思辨力的修練，都是為研究者開啟寫作能力、演講能力培養的基本訓練。
三、採訪的基本思維
呼應上述的四個專業能力的訓練，在進行採訪工作之前，研究者必須捫心自問三個問題，以確保採訪方向的正確性與內容的品質。
問題一：為何而來？
採訪的目的一定要明確。因此，必須清楚地知道受訪者是誰、為何要找這個人進行訪問。在釐清受訪者的重要性後，更要設想從他的身上可以帶回什麼訊息、獲得怎麼樣的資訊。
問題二：知道多少、不知道多少？
誠如前面所言，採訪的事前準備非常重要，並且是引發訪問的核心。因此，在進行訪問前，採訪者必須不斷地思考、問自己：自己知道甚麼、不知道甚麼。如此，才可以在有限的時間與資源中，萃取出需要的內容，獲得有效的資訊。
問題三：亮點是什麼？
所謂亮點是指別人沒有的，或者是比別人好的看法或內容。簡單講，就是「人無我有，人有我好」因此，亮點也可以說是「洞見」、是研究與開發的起點。
一個好的採訪，問題與內容的設計都必須要有亮點，如此才可以在了解應該知道的內容之外，還可以再更進一步地串聯資訊，並發現別人所不知道的，得到更深層的解讀。
四、採訪的實戰與執行
以專業的記者角度來談採訪的執行工作，可以分為「前」、「中」、「後」三個階段。
先來談「前段」，採訪的準備。
採訪前期的準備工作是非常重要的。除了要大量的閱讀文獻，吸收、準備相關的資料外，「採訪前的採訪」（副採訪）更是可以確保採訪品質與專業性的重要步驟。這個階段其實正是思考力反覆辯證、循環的過程，通過正、反兩面的意見、論述的比對，來突顯議題的重要性，以及挖掘亮點的必由之路。
例如：當你想採訪某政治人物時，除了要對這個人的基本資料完全掌握之外，還要從他身邊的幕僚、友人，甚至是路人和敵人等進行副採訪，從他們的「正」、「反」意見與觀點中，找尋到亮點來擬訂採訪的議題與大綱。如此，才可以在主採訪中，發揮到最大的綜效、並獲得有效的資訊。畢竟，要找到對的人來進行採訪的機會不易獲得。因此，在整個採訪前的準備工作方面，必須小心謹慎、步步為營，才有辦法取得真正有助於內容與生產的資訊。
再來談「中段」，採訪的現場。
「解凍」，讓對方卸下心防是採訪的第一步。因此，將心比心是非常重要的。易地而處，設想一般人在面對陌生人對自己進行採訪時，受訪者的心理處境，可能是害怕、緊張，甚至是恐懼。因此，讓關係解凍是進行採訪時，絕對不可忽略的情境鋪陳。一個微笑、打個招呼、送個小禮物等，都是技術與技巧的運用，不僅可以拉近受訪者與訪問者之間的距離，也是突顯訪問者專業的表現與對受訪者的尊重。
解凍表現的是訪問者的溫暖、友善，進而建立起彼此的對話。特別是米克斯研究員採訪的目的並不是去質疑受訪者，而是有求於他，希望可以從他的身上獲得有用的訊息。因而獲得受訪者的信賴感是非常重要的，也唯有打破他的防禦心，才有辦法進入正式的訪問。
讓受訪者說真話，是採訪的第二步。這個階段有兩個問題是訪問者必須去克服的：一是，受訪者不知如何表達；二是，受訪者不願意透漏訊息。前者考驗著訪問者「挖」的能力；後者則是鍛鍊訪問者「掘」的技巧。
採訪時，很多時候，並不是受訪者不願意說出訪問者想要的真相、事實，以及有料的內容，而是沒有機會表達。這其實涉及到訪問者的訪問技巧，以及表達方式的限制。因此，挖對問題、精準表達是促進採訪順利進行的必要條件。
但面對不願意透露訊息的受訪者，同理心的運用是很重要的。訪問者必須嘗試立足於受訪者的角度來思考對方的立場、觀點與需求，並在不違反專業倫理的前提下提供對方有興趣的資訊，如競爭對手的動態、世界趨勢等，才有可能拉近距離，進而獲得真正有用的內容。因此，一個好的訪問者，必須不斷地磨練「挖」問題的能力、「掘」的技巧，並善用同理心，才有辦法從受訪者身上萃取黃金、有料的內容。
至於「後段」，則是擴散與運用。
從歐巴馬的演講稿與選舉策略、華康字型的行銷方案等案例來看，採訪都在研究與發展的過程中扮演著舉足輕重的角色，並且是一種擴散與運用的原理。
歐巴馬的幕僚將採訪後的所得運用為一篇報告，藉由報告中對選民需求的洞察運用於網路社群的經營，進而擴散為歐巴馬競選時的策略。而華康的老闆則是去了現場對顧客做訪談，回到公司後比對問卷回函，得到了意見整合，擴散給公司幕僚，並據此運用為後續產品的包裝設計與行銷的方案。
回過頭來看研發工作，採訪成果整理的原理亦是如此。研發採訪最後的呈現方式，不外乎是「書寫」，並以應用的層次被整理成不同形式的文體。
最軟性的文章呈現模式是將訪談後的內容整理成溝通的建議與說明，以書信的形式呈現給主管，或公司內部相關部門的溝通，包含在採訪過程中的發現、對公司的價值等。另一種稍微硬的文稿，則是將它發展成為一篇報章資訊，如：報紙的專欄，以淺顯易懂、通俗的方式呈現訪談的發現。最硬的文章，則是以學術期刊的模式呈現內容的論文。
事實上，伴隨著文章由「軟」至「硬」的過程，不論是難度還是時間，都會逐漸地增加。因此，一篇好的學刊論文無法一蹴可就，或單憑一篇採訪稿即可於短時間內完成。它必須藉由許多篇不同的採訪，以及研究者深度的解讀，才有辦法匯集成一篇學刊論文。因此，不論是從研究的角度來說，還是一篇好的採訪稿，其原理與原則都是類似的，並深刻地考驗著採訪者的思辨力。
五、採訪不是工作、任務，而是呼吸！
採訪不是一項工作、不是一個任務。採訪之於米克斯研究員，是呼吸。這就像是人不需要問自己為何需要呼吸一樣。呼吸對於人來說是一種天生自然的本能，不需要特別去練習。同理，對於米克斯研究員來說，採訪亦是如此。唯有不斷地進行採訪，才可以將研究的專業度提升。
採訪其實有各種各樣的形式。總統下鄉刺探民情是一種採訪，華康老闆與顧客的訪談是一種，研究生的田野調查與訪談是一種。採訪對研究員而言，就像是運動員對肌力與耐力的基礎體能訓練一般，不僅是基本功，更是鍛鍊研究員抽象思考與實務經驗的累積，讓研究與發展的路徑更清晰。
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