文/QQ
今日下午，媒體創新研發中心採訪了顧客關係管理部的莫家驊副總經理，聽著莫經理暢談孵化CRM(Customer Relationship Management)的過程。
其實聯合報從2000年開展udn.com聯合線上時，就已經想要做CRM，但礙於技術面和會員資料數不夠多，一直未能順利發展，直至今日，因為創造多元營收的經營模式，讓聯合報許多新事業體都累積了不少可觀的會員資料，和big data技術的出現讓資料的分析更為快速，所以現在可以說是開展CRM最好的時機。
經過將近一年的努力，現階段的CRM已經完成聯合報各個事業體會員資料庫整合的工作，以udn.com為幹，電子商務、金傳媒活動事業處、聯合知識庫等為枝，整合出190多萬筆不重複的會員資料，這些會員資料未來將會應用在更為精準的EDM投放，並加強新聞內容及電子商務間的連結，企圖找出讀者的閱讀行為與購買行為之間的關聯。
談到當初為何要做CRM以及在這過程中會不會擔心新聞本業的價值因此受到改變，莫經理特別強調CRM絕不是為了要賣東西或是要賺錢而做，而是希望能夠透過不管是頁面點擊或是各種數據的分析，更為了解聯合報的會員及讀者的行為模式，藉此提供使用者最精準的資訊內容及個人化的服務功能，這才是CRM最終要走到的地方。「I'm working on it!」 莫經理如此說著。
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