【趨勢報告】顧客至上的亞馬遜 搶周日送貨服務

文／May

　　聯合報系以Udn shoping進入電子商務的戰場的同時，可預見的是電子商務亦成為如何將閱讀TA導入EC市場的重大轉向。為此，觀察作為全球化電子商務經典模範的亞馬遜，已然藉著投資倉儲物流中心，提供顧客更為快速的服務。
　　


　　從去年的89座倉庫，今年更是打算再增建7座。亞馬遜也在今年7月公布計畫，將在17座物流中心增聘5000名員工，此外，為滿足旺季訂單突然湧現的送貨需求，預計於美國招募7萬名季節性員工。其實，全球最大零售商amazon，究竟如何從數以萬計的網站競爭中，透過不斷的創新脫穎而出，其關鍵即在於「以顧客需求為中心」。


　　關於amazon網站創始人貝佐斯視「空椅子」為老闆，早已是「顧客至上」行銷學之代表性故事，amazon網站所提供的所有討論，永遠環繞在顧客要什麼，以及如何滿足顧客的需求。顧客至上的概念，不但於服務業中傳唱已久，更是眾多創業家在撰書立論時不斷提倡的觀點，以及眾多公司的口號。然而，全球最大的零售商亞馬與其他公司對於顧客導向是否存在著根本的差異？而amazon又如何將「顧客至上」的概念，轉化為實質的商業模式？

　　所謂「顧客至上」四個字只是個空泛的概念，其重點仍在於如何從顧客身上找到商業模式。然而，電子商務該如何才能落實顧客至上的理念？amazon顧客至上的文化，絕對不只是擺張椅子而己，所謂的空椅子是搭配嚴密的「指標文化」，透過精確的數據加以落實、監控、不斷提升顧客服務的所有細節。根據《富比士》報導指出，amazon有五百項量化指標，其中80％都是與顧客服務有關。

　　amazon透過複雜的計算程式以及精細的分工落實顧客關係管理（Customer Relationship Management），進而依據消費者需求，設計出諸多看似免費的便利、快速、易於接近的服務。Amazon中有人將既有的顧客消費習慣，透過複雜的算式轉換成新顧客的推薦名單；有人緊盯缺貨項目並努力補足；有人則負責從每小時更新的暢銷排行榜中找出未來銷售趨勢；有人則負責每週修正偏離常軌的項目。此外，空椅子同時為不在場的顧客訴說他們「不要什麼」，amazon的指標嚴格監控延遲、瑕疵以及缺貨，因為指標顯示再細微的延遲都能造成消費者的離去：網頁資訊慢0.1秒出現，消費者採取行動的比例就降低1％。

　　為此，透過amazon不斷為顧客所追求便利的服務開發，了解amazon網站的創新顧客服務及其長尾的營收效益如何在免費經濟中創造消費者的使用價值，加上聯合報系的電子商務如何透過顧客關係管理，進而創造消費者使用價值的重要性，皆是未來急需思考的問題。