【每日分享】連鎖老牌唱片行「TOWER RECORDS」在日本導入新顧客管理系統，Online業績大翻新

文/HaoGing

「TOWER RECORDS」在日本成立於1979年，在日本全國有83個實際零售點，是擁有300萬會員的老牌連鎖唱片行。「TOWER RECORDS」進入網路販售唱片的網站「＠TOWER．JP」開始於1997年，並在2001與2002分別針對PC與手機開設了音樂情報網站「bounce.com」與「TOWER MOBILE」；最後，2010年最終將三個網站整合在一起成｢TOWER RECORDS ONLINE」。然而，「歹誌」可沒這麼簡單，最終將三個網站事業體整合在一起不單單是為了管理方便，在日本面對「Amazon.co.jp」與「HMV ONLINE」等巨大的EC競爭者，這場整合背後可是隱藏一場精細的線上戰略。

精準的顧客管理與行銷

300萬會員數固然對龐大的日本電子商務界來說不算多，但由於「TOWER RECORDS」的老牌看板長期經營，這群會員比起其他電子商務的客戶死忠許多，但光靠死忠吃老本是不夠的。「TOWER RECORDS」一方面引進新的顧客管理系統，除了一般的商品管理外，這套系統也能自動整理顧客的購物紀錄。有了顧客的購物紀錄，該公司的網路行銷方式並不是採散槍打鳥的信件擴散，而是以採取One to One緊迫盯人的方式，由資深的業務員推測出每位會員在音樂上的喜好。對「TOWER RECORDS」來說，會員的數量並不是最重要的指標，會員的「活躍程度」才是他們最重視的部分。

絕妙在於分析因素

有了顧客的購物資料與數據，「TOWER RECORDS」的下一步就是分析使用者行為；根據統計他們發現，購買唱片的消費者下一次消費的週期是30天，也就是說買了唱片以後，一般的消費者起碼要過30天才會有買下一張唱片的慾望。「TOWER RECORDS」根據這個發現，針對每30天、60天與90天沒買唱片的客戶，寄送他們喜好的電子目錄與帶有不同優惠額度的郵件。通常採用同樣系統Unica的電子商務網站，其活動轉換率是1%，但「TOWER RECORDS」在細心挖掘消費者的喜好下，他們的轉換率硬是比其他業者多了4倍左右。同時原本舊有網站的50%顧客流失率(已經相當低了！)，新系統導入後就一直被壓在40%以下。

下一步是更精細的使用者輪廓

「TOWER RECORDS」的下一步是將顧客分析成更細的消費族群，將消費者依照喜好分成九大類，並再依照行為模式縱向分成四個消費習慣，因此得到9x4=36個相當精細的消費者群組。例如喜歡演歌並且對價格敏感的中老年族群，或是容易受到折價卷吸引並喜歡聽偶像團體的年輕人，再針對這些族群作更精準的推薦與促銷方案。「TOWER RECORDS」試圖用更精細的顧客管理系統與思維，讓老店繼續在數位時代中屹立不搖。

(訊息來源：http://www.itmedia.co.jp/ 圖片來源：http://designkultur.wordpress.com)